AI社員ニュース ── 経営者が来週から使える話
ホテル・旅館は、不当な割引や過剰なサービスを繰り返し求める客の宿泊を拒める。まず「要求には応じられないが宿泊は受け入れる」と説明するのが先
宿泊施設は、原則として宿泊を拒めません。厚生労働省の冊子によると、改正旅館業法で、カスタマーハラスメントに当たる特定の要求を繰り返す人は、拒める対象に加わりました。
拒める「特定要求行為」の例
冊子では、従業者に対して、宿泊料の不当な割引や不当な慰謝料、不当な部屋のアップグレード、不当なレイトチェックアウトやアーリーチェックイン、契約にない送迎など、他の宿泊者と比べて過剰なサービスを繰り返し求める行為が例に挙げられています。自分の部屋の上下左右に客を入れないよう繰り返し求める行為、特定の従業者だけに応対させるよう繰り返し求める行為も例に挙がっています。
粗野または乱暴な言動など、従業者の心身に負担を与える言動を交えた要求で、通常の接遇以上の労力を要するものも対象です。
対象にならないもの
障害者差別解消法にもとづく合理的配慮の求め（社会的障壁の除去の求め）で負担が過重でないものは対象外です。モーニングコールやアメニティの交換など、通常のサービスで対応できるものも対象外とされています。「負担が過重」かどうかは、事業への影響、実現の可能性、費用・負担の程度、事業の規模などを考えて、個別に総合的・客観的に判断します。
拒む前と拒んだ後にすること
要求に応じられない時は、まず「そうした要求には応じられないが、宿泊自体は受け入れる」ことを説明し、それでも要求を繰り返される場合に宿泊を拒めます。拒む場合は客観的な事実にもとづいて判断し、求めに応じて理由を丁寧に説明できるようにします。また当分の間、この理由で宿泊を拒んだ時は、その理由等を記録するものとされています。
来週から使える手順
- フロントで「応じられない要求」の例を冊子の例に沿って整理し、従業者に共有する
- 応じられない時の最初の説明（要求には応じられないが宿泊は受け入れる）を言い方まで決めておく
- 要求の内容・日時・回数・対応した人を、その場で記録する様式を作る
- 宿泊を拒んだ時の理由の記録を、後から説明できる形で保存する
応対の記録の様式づくり、要求の日時と回数の整理、説明の文面の下書きは、AI社員にLINEで頼めます。宿泊を拒むかどうかの判断は、人（支配人と営業者）が行います。