AI社員ニュース ── 経営者が来週から使える話

クレームをカスハラに発展させない初期対応の3段。対象を限って謝る、遮らずに聞く、事実を時系列で上へ渡す

2026年11月04日

お店でクレームを受けたスタッフが、一人で長時間対応していないでしょうか。厚生労働省の Q&A は、クレームを大きくしない初期対応の手順を示しています。

会社に求められること

事業主は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に沿って、相談に応じ適切に対応するための体制の整備、被害者への配慮、被害を防ぐ取り組みを行うことが求められています。

令和7年6月の労働施策総合推進法の改正で、カスタマーハラスメントの防止が法律に定められ、事業主は相談に応じて適切に対応するための体制の整備や、抑止のための措置など、雇用管理上必要な措置を講じなければならないとされました（同法33条1項）。

一対象を明確にして謝罪する …「この度は不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありません」のように、不快感を抱かせたことに限って謝ります。状況を正確に把握できていない段階では、会社として非を認めるような発言はせず、事実を確かめて社内で判断してから、過失の程度に応じて謝罪します。

二状況を正確に把握する …途中で遮ったり反論したりせず、まず一通り事情を聞き、不明な点を確かめ、勘違いがあれば正しい情報を伝えます。

三現場監督者や相談窓口に共有する …要望だけでなく、事実関係をできるだけ時系列で整理して報告します。

顧客から暴力やセクハラを受けた場合は、すぐに現場監督者に相談するなど事案を引き継ぎ、一人で対応しないことが重要です。現場での対応は、不要なトラブルを避けるため、初期対応の時点から複数名で対応することもよいとされています。現場・電話・訪問のそれぞれで、気をつける点をまとめておくとよいとされています。

クレーム対応の手順書の下書き、受けたクレームの時系列の記録、店長・本部への共有の連絡は、AI社員にLINEで頼めます。謝罪の範囲や対応の判断は、人（経営者と店長）が行います。